Para empresas, Código é sinônimo de alta de custos

O Código de Defesa do Consumidor é popular, mas seu conteúdo ainda não. É preciso que as informações sejam transmitidas de forma rápida e simples ao consumidor. Por outro lado, as empresas sabem o que devem fazer para evitar prejuízos para seus clientes, porém, para quase metade delas, o CDC significa custos e não uma oportunidade de bons negócios. Estas foram algumas conclusões retiradas das pesquisas feitas pela Fundação Getulio Vargas (FGV/Rio), sob a batuta dos coordenadores Ricardo Morishita e Fabiana Luci de Oliveira, reunidas no livro “Direito do Consumidor, os 22 anos de vigência do CDC”, que será lançado no início de agosto.

Segundo a pesquisa nacional, com 1.400 pessoas, 72% dos entrevistados conheciam o CDC. No entanto, apenas 16% já o tinham consultado, e 18% disseram não conhecer nada dele. Para Fabiana Luci, é preciso buscar formas de divulgar o conteúdo da lei:

— A informação precisa ser transmitida de forma rápida e simples ao consumidor. Usar a linguagem das mídias sociais é um bom caminho. Quase 30% dos entrevistados dizem se informar pelos veículos de comunicação de massa. Seria fascinante ver a novela das 20h abordando temas de direitos do consumidor, especialmente para quebrar a cultura da vergonha de reclamar. Pensando nas políticas públicas, seria interessante aulas sobre direitos do consumidor no ensino fundamental — afirma.

A coordenadora observa que, quando o brasileiro enfrenta um problema de consumo, tende a buscar o fornecedor. Não conseguindo solução, a maioria desiste da reclamação, seja por desconhecimento sobre seus direitos, por achar que não compensa, ou até por vergonha. Mas, entre os que não desistem, o Procon é o caminho mais buscado:

— O desafio é dar ao consumidor informações e meios mais fáceis de ele reclamar. Para a maioria, ainda é muito difícil ir atrás dos seus direitos, pois isso implica disponibilidade de tempo e recursos. Os consumidores de menor renda e menor escolaridade são os que mais se sentem desprotegidos. A Oferta de formas mais simples e rápidas, pela internet, por exemplo, pode facilitar a busca pela garantia do cumprimento desses direitos.

Incentivo pelo bom atendimento

O estudo mostra ainda que, no quesito prevenção, o brasileiro só é mais cuidadoso quando o assunto é alimentação, pois mais da metade dos entrevistados afirma verificar a data de validade dos produtos perecíveis. Para Fabiana Luci, o consumidor precisa não só ter acesso aos seus direitos, mas atentar para os seus deveres. Deve incorporar hábitos como a leitura de contratos, verificar Taxa de Juros na compra a prazo e buscar informações sobre assistência técnica quando adquirir produtos, condições de devolução e troca etc:

— Grande parte dessa responsabilidade cabe ao fornecedor, que deve informar os consumidores de forma mais clara e precisa. Muitas vezes os consumidores leem contratos, mas não compreendem por se tratarem de documentos excessivamente detalhados e longos.

Por outro lado, as empresas sabem que os consumidores estão aprendendo a se defender e acreditam que 67% destes conhecem mais seus direitos. Apesar de considerarem que o CDC traz segurança jurídica, quase a metade (45%) afirma que, quando se trata do aspecto financeiro, o CDC impõe custos. Na avaliação de Morishita, essa questão pode ser vista de duas formas:

— Fazer a coisa certa tem um custo, mas não fazer a coisa certa pode ter um custo maior ainda. Existem dois tipos de incentivos. O do Estado, que em geral é negativo, se dá pela punição em relação à lesão perpetrada aos consumidores, mas é fundamental para reequilibrar a relação. É o que está acontecendo agora com operadoras de telefonia. E há o incentivo dentro da própria empresa, quando há Bonificação para os dirigentes pela boa avaliação no atendimento ao consumidor. Na pesquisa, 55% das cem empresas ouvidas disseram adotar esse critério de incentivo.

Morishita chama atenção para o fato de que as empresas sabem o que fazer para diminuir o número de reclamações. A maioria (65%) citou que a melhoria na qualidade de produtos e Serviços é a maior arma para reduzir queixas. O segundo ponto é o atendimento mais rápido e eficaz (37%), e, em seguida, o aprendizado com reclamações passadas (33%):

— Elas sabem a receita do bolo. É interessante notar que 37% das empresas acreditam que as consequências do CDC para a imagem da empresa acarretam custos, mas 38% acham que traz lucros. Isso é porque o CDC é um valor não tangível, está relacionado ao respeito, à dignidade, à cidadania. Essa nova classe que está chegando ao consumo traz esse desejo de respeito, de inclusão. O respeito aos direitos do consumidor deve ser visto como um valor agregado aos produtos e serviços.